АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

по предоставлению государственной услуги «Прием заявок (запись) на прием к врачу»

1. Общие положения

         1.1. Административный регламент по предоставлению областным государственным бюджетным учреждением здравоохранения «Ракитянская центральная районная больница» (далее -  ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ») государственной услуги «Прием заявок (запись) на прием к врачу» (далее – Регламент) определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ» при осуществлении  полномочий по приему заявок (записи) на прием к врачу   (далее – государственная услуга).

1.2. Предоставление государственной услуги осуществляется  медицинскими работниками ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ»,  (далее – медицинские работники).

1.3. Перечень нормативных правовых актов, непосредственно регулирующих предоставление государственной услуги:

-Федеральный закон № 152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных» 

-Постановление правительства Белгородской области № 174-пп от 16.04.2012г. «Об утверждении  единых стандартизированных требований к предоставлению государственных услуг»

-  Постановление правительства Белгородской области № 58-пп от 06.02.2012г. «Территориальная программа бесплатной медицинской помощи»

-  Гражданский кодекс РФ.

1.4. Государственная услуга предоставляется ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ»,  Ракитянского района (далее – учреждение здравоохранения согласно Приложению № 1 к настоящему Регламенту).

1.5. Предоставление государственной услуги осуществляется в отношении

граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее – граждане).

1.6. В предоставлении государственной услуги принимают участие:

- ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ»,   (приложение № 1 к настоящему Регламенту). 

1.7. Результатом предоставления государственной услуги является:

- оформление заявки (записи) на прием к врачу.

2. Требования к порядку предоставления государственной услуги 

2.1. Информирование населения о предоставлении государственной услуги.

Информация о предоставлении государственной услуги предоставляется:

- непосредственно в амбулаторно-поликлинических подразделениях ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», участвующего в предоставлении государственной услуги при личном консультировании медицинскими работниками;

- непосредственно в помещениях амбулаторно-поликлинических подразделений ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», участвующего в предоставлении государственной услуги,  на информационных стендах;

- с использованием средств телефонной связи медицинскими работниками  ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», участвующего в предоставлении государственной услуги;

- с использованием информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, в том числе сети Интернет, электронной связи: передача информации конкретному адресату должностными лицами ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», медицинскими работниками,  электронной почте; в электронном виде на едином портале государственных и муниципальных услуг (функций).

2.3. Сведения о местонахождении, графике работы, контактных телефонах (телефонах для справок, консультаций), адресах электронной почты ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», участвующего в предоставлении государственной услуги,    содержатся  в приложении № 1 к настоящему Регламенту и в электронном виде на едином портале государственных и муниципальных услуг (функций).

На информационных стендах, официальном Интернет - сайте  ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», участвующего в предоставлении государственной услуги, в электронном виде на едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) размещается следующая информация:

- извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению государственной услуги;

- текст настоящего Регламента с приложениями;

- основания для отказа в предоставлении государственной  услуги;

- порядок информирования о ходе предоставления государственной услуги;

- порядок получения консультаций;

- порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц в ходе предоставления государственной услуги.

2.4. Консультации (справки) по вопросам предоставления государственной услуги осуществляются медицинскими работниками ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», участвующего в предоставлении государственной услуги, при личном обращении граждан, по телефону или электронной почте.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения граждан, медицинские работники ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», участвующие в предоставлении государственной услуги, подробно и в вежливой, корректной форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании структурного подразделения ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», участвующего в предоставлении государственной услуги, в которое позвонил гражданин.

При невозможности медицинского работника ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», участвующего в предоставлении государственной услуги, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо или же обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Информирование о ходе предоставления государственной услуги осуществляется медицинскими работками ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», участвующего в предоставлении государственной услуги, при личном контакте с гражданами, а также с использованием почтовой, телефонной связи, электронной почты, а также в электронном виде на едином портале государственных и муниципальных услуг (функций).

2.5. Прием заявок (запись) на прием к врачу в ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», осуществляется при представлении гражданином  следующих документов:

   - документ, удостоверяющий личность;

   - страховой полис системы обязательного медицинского страхования или страховой полис системы добровольного медицинского страхования.

 При оказании экстренной медицинской помощи наличие указанных выше документов не обязательно.

2.6. Сроки предоставления государственной услуги указаны в соответствующих разделах настоящего Регламента. 

2.7. Основанием для  отказа в предоставлении государственной услуги в плановом порядке,  является:

- несогласие получателя государственной услуги с предлагаемой датой и временем приема врача;

- отсутствие, какого либо из документов, предусмотренных пунктом 2.5. настоящего Регламента.

2.8. Требования к местам предоставления государственной услуги.

Места информирования, предназначенные для ознакомления граждан с информационными материалами, оборудуются информационными стендами. 

Места ожидания в очереди оборудуются стульями либо кресельными секциями, либо скамьями (банкетками). Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, и должно быть не менее 3.

Места для приема граждан оборудуются противопожарной системой, средствами пожаротушения и системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

Вход и выход из помещений оборудуется соответствующими указателями.

Места для заполнения документов оборудуются стульями, столами (стойками) и обеспечиваются образцами заполнения документов, бланками документов и ручками.

2.8. Предоставление государственной услуги является бесплатным.             

3.Административные процедуры

3.1. Предоставление государственной услуги включает в себя одну административную процедуру «Прием заявок (запись) на прием к врачу».

3.1.1. Юридическим фактом, являющимся основанием для предоставления государственной услуги «Прием заявок (запись) на прием к врачу» является обращение гражданина в регистратуру ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ».

        Гражданин может обратиться в регистратуру:

       - лично;

       - по многоканальному номеру регистратуры ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ»;

       - через электронные терминалы, установленные в фойе ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», для чего в регистратуре необходимо оформить штрих-карточку;

       - посредством электронной записи через сеть Интернет, организованной на официальном сайте ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», где можно узнать расписание работы врачей. Запись на прием к врачу через Интернет является дополнительным способом записи к ранее существующим (по телефону в регистратуре или через электронные терминалы в ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ») и служит для повышения доступности медицинской помощи. Использование записи к врачам через Интернет возможно только посте однократного обращения в регистратуру ОБГУЗ «Ракитянская ЦРБ», где регистратор заводит электронную карту пациента.

При обращении гражданина в регистратуру лично запись на прием врачу осуществляется посредством:

- использования информационно-коммуникационных технологий в течение 15 минут с момента обращения;

-  оформления медицинской документации (карты амбулаторного больного) в течение 30 минут с момента обращения. Медицинский работник регистратуры ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», в установленном порядке заносит сведения о заявителе в медицинскую карту амбулаторного больного.

При обращении гражданина в регистратуру ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», по многоканальному телефону регистратор осуществляет запись на прием к врачу с использованием информационно-коммуникационных технологий в течение 15 минут с момента обращения.

            При записи на прием к врачу через сеть Интернет гражданин сам выбирает дату и время и осуществляет запись на прием к врачу.

          При необходимости, заявитель может получить бланк разрешения на использование его персональных данных в регистратуре ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ» и заполнить его.

            Заявителю гарантируется соблюдение врачебной тайны, а также неразглашение других сведений конфиденциального характера.

 Регистратор проводит консультации граждан по вопросам обслуживания и режиму работы ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», регулирует поток пациентов на прием к врачу для оказания медицинской помощи. Работники регистратуры обеспечивают хранение карт амбулаторных больных в регистратурах ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», доставку карты амбулаторного больного по месту назначения (в кабинет врача осуществляющего прием, консультацию) и несут персональную ответственность за сохранность амбулаторных карт пациентов.

 Запись на прием к участковому врачу осуществляется посредством выдачи:

-  талона на первичный прием к врачу на текущий день в регистратуре ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ» ежедневно в течение рабочего дня;

- талона на первичный прием к врачу по предварительной записи в регистратуре в день назначенного приема, но не позднее чем за 30 минут до назначенного времени приема;

- талона на повторное посещение в кабинете  участкового врача, врача общей практики (семейного врача), врача педиатра участкового в момент приема.

Запись на первичный прием к специалисту узкого профиля осуществляется  в регистратуре в течение рабочего дня посредством выдачи талона в день назначенного приема, но не позднее 30 минут до назначенного времени приема:

- по направлению  участкового врача, врача общей практики (семейного врача), врача педиатра участкового или по обращению гражданина (без направления);

- на повторный прием с тем же заболеванием либо для граждан, состоящих под диспансерным наблюдением у данного специалиста по направлению  участкового врача, врача общей практики (семейного врача), врача педиатра участкового или по предварительной записи (без направления);

- если при приеме гражданина участковым врачом, врачом общей практики (семейным врачом), врачом педиатром участковым выявлены срочные и экстренные показания для направления к специалисту узкого профиля, прием гражданина осуществляется вне очереди.

При экстренном характере обращения в амбулаторно-поликлиническое подразделение  ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ» регистратор направляет гражданина на прием в доврачебный кабинет с последующим направлением (при необходимости) к дежурному врачу согласно графику дежурств, утвержденному администрацией ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ».

Ответственным за составление графиков дежурства врачебного персонала, наличие необходимого количества специалистов является руководитель областного бюджетного государственного учреждения здравоохранения «Ракитянская ЦРБ».

Ответственными за обеспечение порядка записи на прием к врачам ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ» являются  регистраторы.

Если гражданин не имеет возможности прийти в предложенное ему время, медицинский работник регистратуры предлагает возможные варианты приема.

В случае невозможности посещения гражданином ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ» регистратор принимает вызов врача на дом.

На дому медицинская помощь оказывается при:

- остром и/или внезапном ухудшении состояния здоровья;

- тяжелых хронических заболеваниях;

-необходимости соблюдения строгого постельного режима, рекомендованного участковым врачом;

- патронаже беременных женщин и женщин в послеродовом периоде;

- патронаже детей до одного года;

- необходимости динамического наблюдения детей в возрасте до 3 лет до их выздоровления;

- невозможности передвижения пациента.

Срок ожидания медицинского работника на дому не может превышать пяти часов с момента обращения. Осмотр гражданина на дому врачами-специалистами проводиться при наличии показаний после осмотра участковым врачом.

Результатом предоставления услуги является оформление заявки (записи) на прием к врачу.

3.3.Блок-схемы административных процедур приводятся в приложении

 № 2 к настоящему Регламенту.

                                 4. Порядок и формы контроля

за исполнением административного регламента.

4.1. Текущий и оперативный контроль за предоставлением государственной услуги осуществляется вышестоящими органами управления в установленном порядке.

4.3. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителей виновные лица привлекаются к ответственности в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Должностные лица ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», медицинские работники, участвующие в предоставлении государственной услуги,  несут ответственность за решения и действия (бездействие), осуществляемые (принятые) в ходе предоставления государственной услуги, в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Персональная ответственность медицинских работников, участвующих в предоставлении государственной услуги, за выполнение административных процедур в ходе предоставления государственной услуги, закрепляется в их должностных инструкциях.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления  государственной услуги

Порядок обжалования действий (бездействия) и принятых решений в процессе предоставления государственной услуги осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Заявитель вправе обратиться с жалобой лично или письменно к главному врачу учреждения здравоохранения, участвующего в предоставлении государственной услуги.

График приема граждан в ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ» представлен в приложение №1 настоящего Регламента и  в электронном виде на едином портале государственных и муниципальных услуг (функций).

При обращении заявителя в письменной форме срок рассмотрения обращения и направления письменного ответа заявителю не должен превышать 30 дней с момента регистрации письменного обращения. Письменная жалоба регистрируется должностным лицом ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», участвующее в предоставлении государственной услуги, которое делает ее копию и отдает заявителю на руки. Оригинал (подлинный экземпляр) жалобы остается в ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», участвующего в предоставлении государственной услуги, и вместе с копиями материалов, представленных заявителем, передается ответственному лицу для рассмотрения.

В исключительных случаях (в том числе при принятии решения о проведении проверки), а также в случае направления запроса другим государственным органам, органам местного самоуправления и  должностным лицам, уполномоченным рассматривать изложенные в обращении вопросы, для получения необходимых для рассмотрения обращения документов, руководитель ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», участвующее в предоставлении государственной услуги (заместитель руководителя), вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив заявителя о продлении срока рассмотрения.

Порядок продления и рассмотрения обращений в зависимости от их характера устанавливается законодательством Российской Федерации.

Заявитель в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование органа, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность  соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество, полное наименование для юридического лица, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

Дополнительно в обращении могут быть указаны:

- наименование органа, должность, фамилия, имя и отчество специалиста (при наличии информации), решение, действие (бездействие) которого обжалуется;

- суть обжалуемого действия (бездействия);

- обстоятельства, на основании которых заявитель считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия для их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность.
         В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменному обращению документы либо их копии.

 При рассмотрении обращения государственным органом или должностным лицом гражданин имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную и иную, охраняемую федеральным законом тайну;

- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

По результатам рассмотрения обращения должностным лицом  ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ» принимается решение об удовлетворении требований заявителя либо об отказе в удовлетворении обращения.

Если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

Администрация ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ» при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

  В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись адресату, или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или охраняемую законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
         Действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принятые) в ходе предоставления государственной услуги на основании настоящего Регламента, могут быть обжалованы:

- в  администрацию ОБГУЗ  «Ракитянская ЦРБ», участвующего в предоставлении муниципальной услуги,

- в департамент здравоохранения и социальной защиты населения Белгородской области

- в правительство Белгородской области;

- в суд.

         Согласно пункту 1 статьи 256 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации гражданин вправе обратиться в суд с заявлением об оспаривании решений, действий (бездействия) органов государственной власти в течение трех месяцев со дня, когда ему стало известно о нарушении его прав и свобод.

         Заявители могут сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, неправомерных решениях, действиях или бездействии должностных лиц, медицинских работников ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», участвующих в предоставлении государственной услуги, нарушении положений настоящего Регламента, некорректном поведении  или нарушении служебной этики:

по телефону: (8 47245) 5-74-82

на официальный Интернет–сайт учреждения здравоохранения, участвующего в предоставлении государственной услуги http://www.rakitcrb.narod2.ru/

6. Внесение изменений в настоящий Регламент

6.1. Внесение изменений в настоящий Регламент осуществляется в случае изменения законодательства Российской Федерации и Белгородской области, регулирующего предоставление государственной услуги, по предложениям федеральных, региональных органов исполнительной власти, основанным на результатах анализа практики применения административных регламентов предоставления государственных услуг.

6.2. Внесение изменений в настоящий Регламент осуществляется в порядке, установленном для разработки и утверждения административных регламентов.

          Главный врач

ОБГУЗ «Ракитянская ЦРБ»                              Р. Гадебская

Адреса и телефоны администрации   ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», участвующего в предоставлении государственной услуги

Адреса и телефоны амбулаторно-поликлинических подразделений   ОГБУЗ «Ракитянская ЦРБ», участвующих в предоставлении государственной услуги